Как использовать тайного покупателя‎ в обучении персонала

О компании

Зачем нужен тайный покупатель

Нередко предприниматели задумываются о тайном покупателе, когда хотят отсеять неэффективный персонал. Но это не совсем верный подход. Услугами тайного агента можно воспользоваться раньше, чтобы поправить процессы. Вот задачи, которые может решить тайный покупатель.

✅ Держать сотрудников в тонусе

Часто сотрудники «расслабляются» на рабочем месте после ухода руководителя или во время его отпуска. Понимание того, что в любой момент могут «нагрянуть с проверкой», держит коллектив в тонусе.

✅ Совершенствовать процессы

Тайный покупатель помогает улучшить процессы в компании. Посторонний человек лучше видит недочёты в обслуживании и может указать на проблемные зоны. Например, гости отеля жаловались, что администраторы долго их регистрируют. После проведения проверки выясняется причина проблемы: администратор должен был оформить гостя и тут же внести данные в программу. Последнее действие отнимало до 5 минут, а гость ждал, пока администратор проводит его до номера. Руководство гостиницы пересмотрело этот процесс и разрешило администраторам вносить данные уже после заселения гостя в номер.

✅ Оценить работу новичков

Когда у предпринимателя много задач, сложно понять, как новые сотрудники справляются на рабочем месте. Тайный покупатель поможет определить, как новичок усвоил теорию и успешно ли применяет её на практике.

Какому бизнесу нужен тайный покупатель

Услуги тайного агента будут полезны тем, кто ведёт бизнес в сфере обслуживания:

• гостиницам;
• магазинам;
• салонам красоты;
• сервисам — от авто до ремонта часов;
• ресторанам;
• всем, чья прибыль зависит от того, как сотрудник общается с клиентом.

Где найти тайного покупателя

Если вы хотите проверить офис, пункт выдачи или магазин, можно обратиться в агентство или опубликовать вакансию тайного покупателя на hh.ru. Кандидат на эту должность должен быть внимательным и обладать хорошей памятью на тот случай, когда аудио- и видеосъёмка невозможны.

Если вам нужно оценить, как работают сотрудники гостиницы или ресторана, вам нужен опытный эксперт, который идеально разбирается во всех тонкостях данной области, умеет составлять отчёт по итогам проверки, понимает задачу бизнеса и работает строго по чек-листу.

Такие эксперты, как правило, проводят обучение для сотрудников. После проверки они рассказывают о слабых местах собственнику и, опираясь на них, составляют план обучения сотрудников.

Какие задачи ставят тайному покупателю

Тайный покупатель может проверить:

• Умеет ли сотрудник предлагать дополнительные услуги.
  Например, гость заселился в гостиницу после продолжительного перелёта и выглядит очень уставшим. Сотрудник может предложить ему воспользоваться сауной или массажем — в таком случае услуга окажется уместной, а гость почувствует заботу со стороны отеля.
• Как сотрудники общаются с клиентами.
  Например, на сайтах-отзовиках стали часто появляться негативные отзывы от ваших клиентов. Большинство жалуются на грубость или равнодушие персонала. Тайный покупатель предоставит аудио- или видеоматериалы о том, как сложился его диалог с сотрудниками, а руководитель сможет сделать выводы и обучить персонал нормам этикета или нанять тренера.
• Качество работ.
  Например, тайный гость может проверить, добросовестно ли горничные в отелях выполняют свои обязанности. Для этого достаточно спрятать небольшие листочки бумаги в труднодоступных местах, до которых горничные зачастую не доходят.

Как организовать проверку

1. Поставьте глобальную задачу о том, что вы хотели бы проверить. Например, достаточно ли хорошо организованы процессы на рабочих местах.
2. Заполните анкету с уточняющими вопросами, на основе которых тайный покупатель сможет сделать чек-лист для проверки.
3. Никто из сотрудников, включая руководителя, не должен знать, в какой день придёт человек и как он выглядит, — это поможет избежать утечки информации среди персонала.
4. Тайный покупатель заселяется в отель, приходит в магазин или записывается на услугу в салон и взаимодействует с сотрудниками так, как общался бы реальный клиент.
5. Тайный покупатель собирает аудио- и видеоматериалы и пишет отчёт о том, как прошла проверка.

Как использовать результаты проверки

Результаты проверки можно использовать для обучения сотрудников и корректировки рабочих процессов.

Тайный покупатель может указать на недочёты, которые необходимо исправить, а предприниматель должен определиться — кто проведёт обучение по результатам проверки: он, тайный гость или сторонний коуч.

Если обучение проводит тайный гость, то на нём разбираются именно те аудио- и видеоматериалы, которые он получил в результате проверки. Можно разобрать плохие и хорошие примеры, провести тренинг или лекцию, сделать обучение в игровом формате.

Длительность такого обучения может быть разной — от суток до нескольких недель.

Резюмируем

• Тайный гость нужен предпринимателям, бизнес которых напрямую связан с общением с людьми.
• Периодические проверки тайными покупателями помогают держать сотрудников в тонусе, улучшать бизнес-процессы и проверять, как работает персонал.
• Перед проверкой поставьте глобальную задачу тайному покупателю и заполните анкету о том, на какие детали следует обратить внимание.
• Никому не рассказывайте о том, кто будет тайным агентом, чтобы избежать утечки данных.
• Используйте полученную информацию, чтобы обучить, а не наказать сотрудников.