Как работают в контакт-центре Альфа-Банка: богатый жизненный опыт и крутой старт

Контакт-центры (КЦ) — это всегда большие батальоны. В Альфе трудится порядка 7 тысяч операторов. Но наши сотрудники не только принимают звонки — некоторые из них работают в чатах. Поэтому мы говорим не о количестве звонков, а о количестве обращений, которые исчисляются миллионами каждый месяц. Конечно, не все из них мы отрабатываем с помощью сотрудников — помогают боты, которых мы постоянно развиваем и учим совершать все больше и больше операций. А с самыми сложными обращениями, где нужны определенные навыки и знания, работают уже сотрудники, а не боты.

Для работы в чате нужно владеть грамотным письмом, а для голосового канала требуется правильная речь и все, что с ней связано: умение общаться с абсолютно разными людьми и с разными запросами, объяснять, отстаивать свою позицию, приносить извинения. Очень важны интеллектуальные навыки. Сотрудник контакт-центра должен логически мыслить, не бояться принимать решения в рамках своих обязанностей. Но главное, чтобы он хотел и любил работать с людьми. Если это желание есть — добро пожаловать в наш банк, всему остальному мы научим. У нас богатая программа обучения. Сейчас я бы хотела передать слово Татьяне, которую как раз можно смело назвать идеальным оператором Альфы.

Я из Ульяновска, окончила университет по специальности «Управление персоналом». Но после выпуска работу найти не смогла, потому что везде требовался опыт от года, а то и трех. Устроилась в брендовый магазин в отдел продаж. Это было почти 10 лет назад. О профессии оператора КЦ, как и о банках, я тогда имела слабое представление. Когда задумалась о смене работы, начала изучать вакансии. Выбирала по старинке, поэтому обращала внимание на официальное трудоустройство, стабильный доход, хороший социальный пакет. Мой выбор пал на Альфа-Банк — там было всё, что я искала.
В Альфе я работала в разных подразделениях: контакт-центре, телемаркетинге, урегулировании клиентских обязательств. Сейчас я ведущий специалист группы поддержки состоятельных клиентов.

Было страшно идти на собеседование, ведь я никогда не работала в банке. Но уже на интервью страхи развеялись, так как в Альфе продумана каждая деталь: от встречи кандидатов и до обратной связи. Такое отношение очень располагает.
Я успешно прошла отбор, и началось обучение. Скучать не давали! У меня были классные и чуткие тренеры. Каждый день — интересные задания. Игровой формат помог приобрести столько знаний, что я ими пользуюсь до сих пор. Колоссальную поддержку ощущала и во время адаптационного периода — и от начальника группы, который был готов помочь с любым вопросом, и от коллектива. В такой команде даже мысли не было, что может что-то не получиться. Уже на первом звонке у меня была классная продажа — страхование. Даже удивилась, что все так просто.

Оператор обрабатывает обращения клиента. Перед ним всегда стоят три главные задачи: ответить на вопрос клиента или решить его проблему, сделать это быстро и с эмпатией. Если они выполнены, значит, работа сделана на «5+». Хотя, на самом деле, ее эффективность мы оцениваем по стобалльной шкале.

Расскажу на своем примере. Каждый оператор может выбрать удобный для него график работы. Я сова, поэтому мой рабочий день начинается в 12:30. Работаю по 12 часов: 2 через 2. Утром успеваю позаниматься спортом в корпоративном спортзале — для сотрудников это бесплатно. Рабочий день начинается с постановки задачи, разбора кейсов, знакомства с новостями. Затем работаю на линии. За диалогами с клиентами оно пролетает быстро и незаметно. Бывает, увлекаюсь и забываю, что пора на обед. В течение смены еще есть несколько коротких перерывов, которые можно провести в релакс-комнате.
Каждый рабочий день — это всегда предвкушение каких-то открытий. Альфа-Банк — одна из самых передовых компаний, где постоянно внедряется что-то новое. Например, недавно я консультировала клиента по новому продукту банка — металлическим картам для премиальных клиентов!

Я не считаю, что это архаичный способ. Это удобно, привычно, люди ценят человеческое общение, несмотря на многолетние попытки полностью перейти на искусственный интеллект. И, хотя поколение наших клиентов молодеет, мы не видим резкого крена в сторону чата. Голосовой канал уверенно сохраняет свои позиции.

В 2000 году я сама начинала с работы оператора. К профессии тогда действительно относились скептически. Платили немного, поэтому в КЦ в основном приходили временно, на короткий период. Сначала мы только консультировали.
Значимость КЦ резко выросла, когда начала развиваться клиентоориентированность. Сейчас клиент превыше всего. А операторы помогают решить вопросы прямо здесь и сейчас — от этого и растет важность профессии.

Это совсем не так. Во-первых, контакт-центр — это отличная стартовая площадка, в том числе для кандидатов без профильного высшего или среднего специального образования. Альфа-Банк дает сотрудникам КЦ четкие карьерные перспективы — мы их называем «матрицей роста». Специалист, который хорошо себя зарекомендовал, через год переходит на уровень эксперта, затем он может стать ведущим специалистом, главным специалистом и так далее — с соответствующим повышением оклада. У меня есть сотрудники, которые начинали с операторов, а сегодня возглавляют управление.
Во-вторых, при появлении новых вакансий — а их в Альфе достаточно много — преимущество отдается внутренним кандидатам. Чем дольше сотрудник работает в КЦ, тем больше знаний в разных областях он приобретает. Ведь клиенты звонят с разными вопросами! А еще мы регулярно проводим всевозможные тренинги и бизнес-игры, которые круто развивают навыки продаж, личностные компетенции. Такой разносторонний опыт выгодно отличает сотрудников КЦ от внешних кандидатов. Поэтому, когда открывается вакансия, на нее может откликнуться любой сотрудник. И его кандидатура, при наличии необходимых навыков, будет рассматриваться в приоритетном порядке.

Чего у нас точно не бывает, так это скуки. Мы общаемся с разными людьми со всей страны! К нам обращаются и политики, и медийные личности. Например, вчера я общалась с общественным деятелем.

Моя ближайшая цель — начальник группы. Дальше — больше, потому что карьерная лестница в Альфа-Банке обширная.

Офисы — предмет нашей гордости. Это современные френдли-пространства, в которых удобно работать. Здесь суперэргономичная мебель и обилие зелени. Удобный дизайн помещений, сотрудники при передвижении не мешают другу. Особое внимание уделили шумоизоляции — в офисе нет ощущения, что это улей.
Мы не экономим на людях. Довольный специалист — это высокоэффективный сотрудник, который быстро работает и проявляет эмпатию к клиенту.

Наш офис в Ульяновске оформлен в пастельных тонах с вкраплением фирменного красного цвета. В центре опенспейса — удобные диванчики. Во время перерыва можно выпить кофе или пообщаться с коллегами. В игровой — «Сони Плейстейшн 5» и аэрохоккей. Можно выбрать, что душе угодно: поиграть или расслабиться в креслах-мешках.

В офисе прежде всего должно быть комфортно: удобные рабочие места, комнаты релакса, массажные кресла, фитнес-клуб. Аквариумов с пираньями у нас, конечно, нет. Зато при входе в офис введен Face ID. Сотрудникам не нужно прикладывать карточку, которая стирается, забывается, теряется. Просто улыбаешься в камеру — и перед тобой открывается турникет. Средний возраст наших сотрудников — 27 лет, они все время куда-то спешат. Для них эта опция актуальна и удобна.

Мне нравится, что банк делает все для сотрудников. И это не просто красивые слова. Например, у нас подключен сервис «Понимаю», который открывает доступ к экспертам из многих областей. Если мне нужно проконсультироваться с юристом по земельному вопросу или, например, потребуется помощь психолога, я могу получить поддержку через этот сервис. Или сходить на расслабляющий тренинг.
Еще у нас много разных корпоративных мероприятий. Например, скоро начнется турнир по волейболу. Мы несколько раз в неделю командой коллег встречаемся на тренировках. Осенью прошел Alfa Contact Day. Это яркий праздник в городах с диджей-сетами, розыгрышами призов, лекциями от крутых спикеров, креативными фотозонами и бесплатными угощениями. Очень круто!

Хотела бы сказать и о других преимуществах — возможности выбрать не только удобный для себя график, но и формат работы: как в офисе, так и удаленно.

Я ни в коем случае не назвала бы работу операторов неблагодарной. Наоборот, ребята в КЦ черпают вдохновение из любого взаимодействия с клиентами. «Спасибо» в конце диалога — это большой кайф и мотивация. Это я точно говорю как бывший специалист КЦ.
Если говорить про стрессы, то они действительно присутствуют. Финансовый рынок — это сложные продукты, в которых непросто разобраться. Негатив бывает, но его стало значительно меньше. Мы учим специалистов работать с конфликтными звонками, бороться со стрессами, беречь здоровье. Даем инструменты, которые могут пригодиться не только на работе. Буквально через полгода новые сотрудники начинают легче относиться к любым стрессовым ситуациям, учатся их разруливать.
Работа в контакт-центре дает богатый жизненный опыт. А еще это крутой старт. Мы заинтересованы в том, чтобы ребята росли, становились лучше. Ведь и мы как компания становимся лучше вместе с ними.